Почитувани, на ден 06.03.2014 година на сила стапи нов Закон за електронски комуникации (“Сл.Весник 39/2014”), согласно новиот закон се менува процедурата за постапување по приговори од крајни корисници. Согласно член 120, 53 и 54 од Законот за електронски комуникации новата постапка ќе се одвива на следниот начин:
Согласно член 120 од Законот за електронски комуникации (“Сл.Весник 39/2014”), Претплатник има право до операторот да поднесе приговор во врска со обезбедувањето на услугите, приговор на износот со кој е задолжен за обезбедената услуга, приговор за квалитетот на обезбедената услуга, како и приговор поради повреда на одредбите од склучениот договор за приклучок и користење на јавна комуникациска мрежа и/или јавно достапни електронски комуникациски услуги.
Приговорот претплатникот го поднесува до операторот во пишана форма. Приговорот мора да ги содржи фактите и доказите на кои се заснова.
Претплатник може да го поднесе приговорот во рок од 15 дена од денот на настанатата повреда.
Во случај на поднесување на приговор операторот мора да го провери износот на кој е задолжен претплатникот или квалитетот на обезбедената услуга, па врз основа на извршената административна и/или техничка проверка да го потврди износот или квалитетот на обезбедената услуга.
Во случај на одбивање на приговорот како неоснован, операторот е должен на претплатникот да му издаде потврда за извршената проверка со точно и прегледно наведени елементи од административната и/или техничката проверка.
Операторот во целост е одговорен за вистинитоста на сите наводи дадени во потврдата.
Доколку претплатникот поднесе приговор до операторот, а потоа и барање за решавање на спор пред Агенцијата, во врска со износот на сметката, операторот не смее да го исклучи претплатникот сé до донесување на конечна одлука од спорот, а претплатникот е должен да го плати износот на месечната претплата во определениот рок.
Доколку претплатникот не го плати износот на месечната претплата во определениот рок, операторот има право да му го ограничи пристапот до услугата или да го исклучи претплатникот.
Доколку операторот веќе му го прекинал обезбедувањето на услугата на претплатникот или ја исклучил претплатничката терминална опрема од електронската комуникациска мрежа, а пред тоа од претплатникот или од Агенцијата да примил известување дека е започната постапка за решавање на спор, е должен без одлагање и без надоместок повторно да започне и да го продолжи обезбедувањето на услугата до крајот на постапката за решавање на спор пред Агенцијата, освен во случај кога претплатникот го раскинал договорот.
Доколку се утврди дека операторот ги повредил одредбите од склучениот договор или неоправдано му го прекинал обезбедувањето на услугата на претплатник кој поднел приговор, поради повреда на одредбите од склучениот договор или приговор за неоправдан прекин во обезбедувањето на услугата, претплатникот има право да го раскине договорот без надоместок, како и право на поврат на сите неоправдано наплатени парични средства.
Операторот е должен на претплатникот да му достави одговор во писмена форма за основаноста на поднесениот приговор во рок од 15 дена од денот на приемот на приговорот.Доколку претплатникот не е задоволен од донесената одлука по приговорот има право во рок од 15 дена од денот на приемот на истиот до Агенцијата да достави барање за решавање на спор.
Доколку операторот не постапи по приговорот во рок од 15 дена, претплатникот има право до Агенцијата да достави барање за решавање на спор во рок од 35 дена од денот на поднесувањето на приговорот до операторот.
Согласно член 53 и член 54 од Законот за електронски комуникации (“Сл.Весник 39/2014”) при поднесување на барање за отпочнување на спор Агенцијата води постапка за решавање на спорови меѓу: крајни корисници и оператори.
По приемот на барањето Агенцијата, пред да ја започне постапката за решавање на спор, е должна на страните во спорот да им ја предложи постапката за посредување.
Доколку која било од страните во спорот не ја прифати постапката за посредување, или доколку во постапката за посредување не дојде до склучување на спогодба меѓу страните во спорот, Агенцијата по барање на една од страните во спорот ќе го реши спорот.
Доколку која било од страните во постапката за решавање на спор пред Агенцијата, за истиот спор започне судска постапка, постапката за решавање на спор пред Агенцијата се запира.
Агенцијата е должна да го реши спорот во најкраток можен временски рок, а најдоцна во рок од четири месеци од денот на започнувањето на постапката за решавање на спорот, освен во исклучителни околности кога истиот може да биде продолжен.
Во постапката за решавање на спор страните се должни во целост да соработуваат со Агенцијата.